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Aprende cómo hacer la gestión de quejas y reclamaciones vía email

gestión de quejas y reclamaciones por correo electrónico

A nadie le gusta recibir las quejas y reclamaciones por parte de un cliente. Es una situación que pone en evidencia un error de nuestra parte o de alguien de nuestro equipo. Para muchas personas, es motivo de vergüenza, como si volviéramos a estar en la clase de educación física y nuestro equipo perdiera puntos por nuestra falla.

Pero bueno ya no somos niños, y es altamente probable que cometamos un error y tendremos que resolverlo sin meter la cabeza en la tierra.

Entonces quiero presentarte algunas ideas para la gestión de quejas y reclamaciones, particularmente cuando lo hagas vía correo.

Con el aumento de las ventas en línea, la interacción con los clientes vía correo es cada vez más común. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Internet (Amipci) durante el 2015 el comercio electrónico aumentó un 34% con respecto al año anterior. Así que la atención al cliente vía correo electrónico es más común.

Hay ocasiones en las que una queja se debe atender no sólo por correo, sino por teléfono o incluso en persona. El correo entonces se convierte en una herramienta del servicio al cliente. Es muy común pedir el envío de documentos vía email para agilizar trámites y evitar vueltas de los clientes.

Por eso es importante saber cómo escribir un correo que gestione la queja.

Veamos a detalle los dos casos y sus soluciones.

Caso #1  Cuando te puedes anticipar al reclamo del cliente

Muchas veces sabemos con anticipación que no podremos cumplir con lo que el cliente nos pidió. Ya sea porque el proveedor no cumplió, porque la oficina de correos confundió la dirección o porque estás tan saturado de trabajo que no entregarás el pedido a tiempo.

Lo terrible no es tanto el retraso en sí, sino que te des cuenta de que va a suceder y no informes a tu cliente. Si decides dejarlo para el final, para el último minuto cuando tu cliente te manda el correo preguntando por su compra, te estás poniendo la soga al cuello.

No es agradable enfrentar un error, pero ten por seguro que el daño será menor. Seguirá siendo una molestia que saca al cliente de su plan original, que lo retrasa o hasta lo hace quedar mal sobre todo cuando hablamos de negocios B2B.

Envía un correo a tu cliente para hablarle sobre lo que está pasando. No esperes a que pasen las horas o un milagro. Es importante que cuides las palabras y el tono que utilices tanto para escribir como para hablar. La intención se nota en lo que quieres comunicar.

Caso # 2 Cuando el cliente inicia el reclamo

Un defecto de fábrica o una mala atención de alguien en la empresa son los motivos que pueden llevar al cliente a quejarse. Cuando recibas el correo con una queja o reclamación, lo primero es que leas atentamente cuál es el motivo, que entiendas la totalidad del problema. A veces te topas con un problema simple cuya solución es muy fácil, otras es más complejo.

No te lo tomes personal, aún cuando sí haya sido tu error. La insatisfacción de un cliente puede llevarlo a escribir en un tono irónico, sarcástico, despectivo y hasta grosero. Mantén la calma, lee con atención y trata de entender la emoción por la que está pasando.

A veces las personas no buscamos quién nos la debe sino quien nos pague. Ponte en sus zapatos: ¿cómo te has sentido tú cuando un producto o servicio no resulta lo que esperabas? molesto, irritado, harto, decepcionado. Incluso te podrías sentir traicionado. Hay miles de historias y motivos detrás de cada compra.

Para algunos puede significar un ascenso o cumplir con un cliente. Para otros puede ser sorprender a un ser querido en una fecha especial.

“Es más que una compra, en quejas y reclamaciones estamos lidiando con las emociones de los clientes”

Escuchar y entender lo que se lee son habilidades que tenemos que desarrollar. Nos hemos acostumbrado a los mensajes cortos y a escanear en lugar de leer. En lugar de esto, tómate tu tiempo para comprender cómo se dio el problema, quiénes o cuáles departamentos están involucrados. Tener el panorama completo te ayudará a solucionar el problema de raíz.

Es un dicho popular que el cliente tiene la razón. Frente a tu cliente si se la debes dar. Sin embargo, todos sabemos que a veces el cliente se equivoca en su apreciación del problema.

Pongamos como ejemplo la validación de garantías. Tú vendes electrodomésticos en un almacén grande que hace cientos de ventas por día. Al momento de la compra, le informas a cada cliente que debe sellar la garantía para hacerla válida. Esto implica hacer el trámite antes de irse a casa. A nadie le gusta pero así es. Si hay un desperfecto y 15 días después una persona te escribe para reclamar el fallo y la reparación o reposición de un microondas, tú procedes pidiendo la garantía sellada.

Por cualquier razón, tu cliente no hizo lo que le pediste. Tiene razón en estar molesto porque tras sólo dos semanas, lo que compró ya no funciona. Al mismo tiempo no le puedes  ofrecer una reparación gratuita. Sigue siendo tu cliente pero debes acatar las reglas de la empresa. Una solución sería ofrecerle un descuento por el arreglo o llevar el aparato a su domicilio sin costo.

El cliente debe sentirse apreciado y comprendido, aún cuando él tenga algo de responsabilidad en el problema.

  1. Cuando redactes el correo sigue estos pasosDiscúlpate en la primera línea de tu mensaje. Más allá de la explicación razonable que tengas que dar, le debes una disculpa a tu cliente.
  2.    Hazle saber que él es una prioridad. Aunque estés hasta el tope de trabajo, en un momento de crisis es importante que el cliente se sienta especial.
  3. Explica cómo vas a resolver el problema. Entre más específico, mejor.
  4. No busques un culpable externo. Tu cliente no está interesado en saber cuál de tus proveedores te quedó mal o si tu asistente se equivocó al llenar la hoja de pedido. Responsabilízate en nombre de todo tu equipo de trabajo.
  5. Dale una fecha real para la entrega o solución. Si sabes que lo tendrás listo en cinco días o dos semanas, no le digas a tu cliente que con un día más lo resuelves. Sé honesto.

Como conclusión, ponte en el lugar de tu cliente durante la gestión de su    queja o reclamación. Después de todo él confío en ti. La confianza es algo muy difícil de ganar y tan fácil de perder.

Gabriela Trejo

De todas las formas de comunicación existentes mi favorita es la palabra escrita, y es a través de ella que espero ayudar al lector a conocer más sobre cómo crecer en su empresa o negocio.

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