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Cómo atender a clientes molestos en 10 pasos

clientes molestos

Aunque el objetivo de todos los negocios es tener clientes satisfechos –ya que esto también equivale a obtener mayores ganancias-, nunca está ausente la posibilidad de que algún usuario no salga contento, por lo que siempre se debe estar preparado para atender debidamente situaciones como esta.

Cuando esto ocurre, y hay un cliente molesto, lo peor que se puede hacer –y que sin embargo muchos hacen- es ignorar la situación, pues, esta actitud podría tener un alcance significativo y acabar repercutiendo negativamente en la reputación del negocio.

El hecho de no prestar atención a lo que sucede no quiere decir que el problema ha dejado de estar presente. Al contrario, podría incluso empeorar, la prueba son los casos que conocemos y que culminado en procesos judiciales.

Evidentemente, al negocio le conviene mucho más tener clientes satisfechos que comenten la buena atención que han recibido, a diferencia de la clientela que propaga comentarios negativos.

Por ello, aunque todos los esfuerzos estén encaminados a tener una clientela feliz, te comentaremos algunas medidas que podrías tomar en caso de que tu negocio atraviese este tipo de dificultades y te toque estar al frente.

Consejos para tratar con clientes molestos

1-Dale atención al cliente: jamás consideres ignorarlo. Si no le prestas atención el cliente este se enfadará más. Atiende su caso de inmediato.

2-Demuestra interés: escúchale atentamente. No lo sientes delante de ti para fingir que le oyes cuando en realidad estás pensando en algo más. Si tu atención no está presente en ese instante, esto se podrá percibir. Indícale que verdaderamente te inquieta la situación, tanto como a él, y que deseas resolverlo a la brevedad posible.

3-Apunta los detalles: de lo que narre el cliente. Los detalles de la compra, la hora en la que ocurrió la situación que le causó molestia, los vendedores que le atendieron, el número de envío de su mercancía, métodos de pago, y así, dependiendo de lo que haya ocurrido.

4-No lo trates de sacar: de tu oficina. Escucha todo lo que el cliente quiere expresar. No le des la espalda excusándote con que debes trabajar. Claro que tienes otros asuntos por atender, pero este es tan importante como cualquier otro, dada las consecuencias que pudiese acarrear para el negocio.

5-Conserva una buena actitud: no te dejes arrastrar por lo que el cliente diga, porque si respondes al estado de ánimo que este trae seguramente también acabarás insultando y alterándote.

6-Permite que el cliente proponga una salida: una vez que notes que se haya calmado. Esta medida pudiese ser el inicio para llegar a un acuerdo que favorezca a las dos partes. Si el cliente no logra calmarse, pídele con educación agendar una cita para otro momento en el cual puedan conversar para concentrarse en la solución más que en el conflicto.

7-Plantea una propuesta: que puedas cumplir. Jamás prometas algo por lo que luego no podrás responder.

8- Discúlpate si es necesario: porque decir “lo sentimos y pedimos disculpas en nombre de todo el personal”, puede calmar la situación. Muchas veces el cliente no espera recibir algo a cambio, sino tan sólo una disculpa y que reconozcan lo que sucedió.

9-Ten presente que el asunto no es contigo: sino con el negocio que administras. Y si tú eres el propietario aun así debes colocarte en el lugar de quienes se acercan a dejar una queja.

10-Deja sobre la mesa otras opciones: si el cliente espera una solución que no favorece al negocio, entonces presenta otras propuestas diferentes.

Una de las opciones con las que puedes recompensar al cliente es ofreciéndole cupones con descuentos, regalos, reponer la mercancía, hacerle un envío gratis en su próxima compra, entre otras.

Esto debes tenerlo entre tus opciones porque debes admitir que muchas veces ocurren errores y el cliente realmente se ve afectado, y lo más conveniente para todos es que trates de resarcir el daño.

Si logras resolver la situación de una buena manera, el cliente lo comentará a otras personas y ganarás credibilidad, ya que verán que el negocio cuenta con un personal responsable.

Sin embargo, no debes permitir que esta situación se repita, sino tomar los correctivos necesarios para ofrecer la mejor atención y asegurarte que todo funcione con normalidad en el negocio.

Finalmente, hazle una llamada o envía una encuesta a su correo para que valore la atención recibida. En el caso de las llamadas, estas te permitirán tener un control directo para comprobar si las soluciones están siendo aplicadas como debe ser.

El seguimiento es muy importante para comprobar que el cliente realmente ha quedado satisfecho, que el problema ha concluido y que la marca no se verá afectada.

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